Da problem solving a growth opportunity, ecco come la pandemia può rinsaldare i rapporti con i clienti
L’impatto economico del Covid-19 è ad oggi difficile da quantificare, ma ancora di più quello sul livello di ottimismo del cliente.
Ad essere messi a dura prova sono infatti i due concetti sui quali si basa la customer loyalty: fiducia il primo, sicurezza il secondo.
Molti Manager e CEO non sono esenti da normali sentimenti di ansia e paura che questa emergenza sanitaria/economica sta comportando; questo viene percepito in diversi modi dai clienti anche più fedeli, e di certo non fa bene al business.
Sebbene dal punto di vista umano ciò sia più che comprensibile, sappiamo tutti che in realtà nel rapporto con i clienti è bene mostrarsi sempre rassicuranti seppur realistici, oltre che attivi e propositivi.
E aggiungo che questa non deve essere un’emozione di facciata, ma una convinzione consolidata nella mente del Leader.
Comunicare una nuova partenza, attraverso azioni rassicuranti
Mi esprimo attraverso l’event management, che è il mio settore di competenza, facendo un discorso che è evidentemente fazioso ma che al di là di questo è importante.
Cancellare gli eventi di sempre o non proporli, non è la strategia vincente, anzi, è estremamente controproducente.
E spiego subito il perché: ad oggi, la necessità più incombente per le aziende è quella di tornare al più presto a vivere un periodo florido e di stabilità dal punto di vista economico e della relazione con i propri collaboratori e clienti.
Il messaggio che si trasmette privando i propri clienti e collaboratori di quelle opportunità di incontro e confronto umano e di motivazione, altro non comunica che paura e mancata cura, seppur contestualizzata nel periodo, dei rapporti interpersonali, in un momento storico dove l’attenzione sull’individuo deve essere massima.
Nel lungo periodo, la “comprensione” per questa situazione potrebbe assolutamente scemare, facendoti ritrovare con in mano un pugno di mosche.
La soluzione va trovata.
Il customer engagement durante l’emergenza, anzi, è una grossa opportunità di fidelizzazione e rassicurazione
Questo è il momento in cui i tuoi competitor probabilmente si lasceranno prendere dal panico, annullando eventi ai quali avevano abituato i clienti migliori, rinunciando all’opportunità di attirare clienti nuovi.
Il momento più giusto per andare in controtendenza, insomma, ridiscutendo persino il proprio posizionamento in favore di un allargamento della propria clientela.
Mostrarsi resilienti, oggi, e farlo attraverso delle azioni chiare e specifiche come mantenere gli eventi di sempre e rielaborarli in modo da essere ancora più partecipati e sicuri, sarà la carta vincente delle aziende che ce la faranno, a mio avviso.
Aggiungo che non solo ce la faranno, ma cresceranno esponenzialmente in un terreno che sembra infertile, ma in realtà è solo pieno di piccoli e impauriti semi che vanno nutriti e coltivati.
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